O cliente sempre tem razão? Mitos e verdades

Muito popular, a frase “o cliente sempre tem a razão” vem sendo usada por anos para definir relações entre empresas e consumidores. Com isso, muitos mitos e verdades surgiram sobre a atuação entre as relações de consumo. Apesar de muito conhecida e praticada em quase todo o mundo, essa frase pode não estar completamente correta ou pode estar sendo usada de forma equivocada. Afinal, apesar da satisfação do cliente ser essencial para as marcas, isso não significa que ele sempre tem razão.

Além disso, muito se fala sobre identidade, autenticidade, voz e posicionamento das marcas. Muitas vezes, essas características podem ser perdidas quando se segue a ferro e fogo essa regra. Sendo assim, listamos alguns mitos e verdades sobre o cliente sempre ter razão. Para você não cair nessa cilada.

Se eu discordar de um cliente vou perder vários outros?

Um dos grandes mitos sobre achar que o cliente sempre tem razão é pensar que discordar de um cliente vai fazer você perder vários outros. Com o aumento da disseminação de informações e a potência de todos como criadores de conteúdo, é muito simples um cliente discordar da marca e deixar todos saberem disso. Mas, como toda a história tem dois lados, na internet isso também acontece.

Assim, apesar de muitas pessoas poderem ver a insatisfação de um cliente sobre você discordar dele, é possível também explicar a história e se posicionar sobre a questão.

Então, é possível que perca alguns clientes, mas também pode ganhar outros que concordam e estejam por dentro da história e tenham gostado do seu posicionamento. Além disso, a reputação de uma empresa vai além da opinião de um único cliente e normalmente é construída por anos e muitas pessoas que acreditam na marca.

O cliente nunca tem razão?

Outro mito é pensar que se o cliente nem sempre tem razão, então ele nunca tem razão. Lembre-se que essa frase diz respeito a satisfação do cliente, que muitas vezes tem razão em reclamar dos serviços. Saber quando a empresa ou o consumidor tem razão é uma questão de ética, bom senso e empatia. Com esses três recursos é possível chegar a conclusão se a empresa pode ou não resolver o problema do cliente ou se o cliente tem ou não a razão, e resolver da melhor forma a situação.

Ouvir as reclamações do cliente é importante?

Essa é uma verdade quando o assunto é o cliente sempre ter razão. Afinal, por mais que ele não tenha completa razão na sua reivindicação, algo levou ele a se sentir insatisfeito e ouvir essa reclamação é essencial para o crescimento do negócio.

Além disso, se o cliente é ouvido e tratado com respeito, ele nem sempre sairá insatisfeito. Erros acontecem em qualquer negócio e situação. O que muito provavelmente será avaliado pelo cliente é como a marca reagirá para resolver o problema. Seja atencioso, escute e pense numa solução plausível, se o cliente tiver razão.

Senão, mantenha-se respeitoso e atencioso e mostre domínio do assunto ao discordar do cliente, mostrando evidências, argumentos e comprovações do que está falando. Assim, é mais provável que cliente e marca entrem em um acordo, e mesmo que o cliente não tenha razão, saia satisfeito com o negócio.

O funcionário sempre tem culpa pelo mal atendimento?

Outro mito quando o assunto é a razão do cliente é achar que se o cliente está certo, então o funcionário está completamente errado. Muitas vezes, o funcionário não está errado. Somente não teve um treinamento adequado ou não estava preparado para a situação.

Assim, quando um cliente reclama é importante olhar para dentro da organização e rever processos e treinamentos. Se você não fornecer um treinamento adequado para o funcionário lidar com as situações ou questionamentos do cliente, muito possivelmente esse problema estará no seu processo de treinamento.

Afinal, os funcionários da empresa transmitem a cultura, DNA e feeling da marca, sendo essencial terem muito claro esses pontos na mente, e quem tem essas informações é a empresa.

Quer saber mais sobre o assunto? Confira no canal do Thiago Concer, no Youtube:

By | 2021-03-15T11:08:36-03:00 15/03/2021|0 Comentários

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